Whatsapp para empresas: devo usar na comunicação com os clientes?

Incorporar tendências e novas tecnologias em um negócio é essencial para manter a competividade e melhorar o relacionamento com clientes. Contudo, é preciso sabedoria para escolher os melhores canais de comunicação e atendimento on e offline.

Telefone, e-mail, SMS e redes sociais estão entre os mais famosos recursos de atendimento ao público atualmente. Aplicativos de mensagens rápidas, como o WhatsApp, também têm seu valor, mas, no que se refere à comunicação corporativa, o app pode não ser a melhor opção.

O risco do WhatsApp para empresas é grande, mas nem sempre é levado em conta nos serviços que algumas empresas oferecem. Para fugir de seus perigos, acompanhe esse post até o final e esteja atento!

Incerteza sobre a segurança das informações

De fato, o WhatsApp é um ótimo aplicativo para ser usado para fins pessoais. Enviar fotos ou vídeos para os amigos, fazer ligações gratuitas e até mesmo montar grupos de conversas são ótimas alternativas para manter contato com quem gostamos.

Até aí, nada demais, certo?

O perigo aparece quando o aplicativo passa a ser usado como meio de comunicação corporativa em uma empresa, colocando em risco o sigilo de informações confidenciais.

Em 2016, os criadores do WhatsApp anunciaram o mais novo serviço de segurança do app: a proteção por criptografia das mensagens enviadas e recebidas. Basicamente, essa proteção estaria garantida graças a um tipo de “chave de acesso”, única para cada usuário do aplicativo.

Mas, apesar do que muito se pregou sobre a eficácia desses sistema de proteção, estudos provaram que é possível interceptar mensagens enviadas pelo WhatsApp, com ou sem criptografia.

Se mesmo assim você ainda tem dúvidas sobre o assunto, basta lembrar que a maioria dos acessos ao aplicativo é feita por dispositivos móveis. Celulares e smartphones são extremamente vulneráveis a ataques de hackers, vírus, roubos e até mesmo a perda do aparelho.

Seja como for, você estará assumindo esse risco ao adotar o WhatsApp como canal de comunicação entre empresas, colaboradores ou clientes, colocando a praticidade em detrimento da legitimidade e proteção das conversas de seu negócio.

Instabilidade no acesso ao aplicativo

Outro grande risco do WhatsApp para empresas é a instabilidade que ele apresenta em algumas situações. Atualmente, o aplicativo possui cerca de um bilhão de usuários ativos. Desse número, mais da metade já teve algum tipo de problema ao tentar enviar mensagens ou efetuar ligações por meio do app.

Além de problemas técnicos, recorrentes em qualquer tipo de dispositivo móvel e aplicativos, o WhatsApp também já foi bloqueado temporariamente por causa de liminares da Justiça. Nos últimos seis meses, por exemplo, esse acontecimento atingiu milhões de brasileiros e afetou seriamente o comércio nas grandes capitais.

Para os gestores que usam o aplicativo nas suas empresas, o prejuízo é igualmente gigante, já que essa instabilidade afeta não só o atendimento aos clientes, mas, em alguns casos, o funcionamento das atividades internas de uma organização, impedindo que informações ou até mesmo arquivos importantes sejam compartilhados. Você não vai querer passar por isso, vai?

Limite no gerenciamento do atendimento

Como você já sabe, o WhatsApp foi desenvolvido para ser uma ferramenta de uso pessoal. Sendo assim, não espere que o aplicativo vá oferecer algum tipo de recurso de gerenciamento, automação ou análise de dados.

Por ter uma interface simples e restrita, o WhatsApp não pode ser integrado a nenhuma outra plataforma de atendimento. Se você trabalha com gestão de clientes, é provável que já saiba a importância da integração dos canais para uma comunicação rápida e eficaz com os consumidores.

Vale ressaltar que o aplicativo também não oferece métricas de acompanhamento ou mensuração de atendimentos. Lidando com o universo corporativo, nada pode ser feito sem antes analisar os resultados, concorda?

Exposição e respaldo legal

Além de fazer o atendimento a clientes, algumas empresas também utilizam o WhatsApp como ponte de diálogo com funcionários e colaboradores.

Se você não enxerga isso como um risco, seria melhor reavaliar seus conceitos com urgência! Por mais que seus colegas de trabalho sejam confiáveis, eles podem se distrair e acabar enviando uma mensagem importante para outra pessoa sem querer, assim como compartilhar informações pessoais em um ambiente profissional que está a um esbarrão de distância.

Isso sem falar que, ao permitir essa prática, sua empresa também corre o risco de enfrentar problemas de caráter judicial. Já pensou no que isso poderia significar para o seu negócio?

Além disso, vale ressaltar que todo e qualquer dispositivo móvel está sujeito a ataques de vírus e hackers. Já falamos sobre isso nos tópicos anteriores, mas, quando o assunto é segurança da informação, não custa nada repetir.

Interferência nas relações interpessoais da empresa

Por mais fácil e rápido que seja o envio de mensagens via WhatsApp, algumas conversas precisam ser feitas pessoalmente. Ao limitar alguns assuntos aos dispositivos móveis, você estará perdendo grandes oportunidade de aperfeiçoar a comunicação entre suas equipes e de desenvolver soluções em grupo.

Hoje, as relações interpessoais estão ficando cada vez mais distantes, especialmente pelo surgimento das redes sociais. Entretanto, você também poderia se surpreender com o poder de reuniões ou até mesmo de simples bate-papos com seus colaboradores.

Lembre-se de que a palavra-chave de um negócio é relacionamento. Sendo assim, não vá se esquecer de cultivar boas relações também na sua empresa.

Se você chegou até aqui, parabéns! Temos certeza de que você refletirá sobre o melhor uso do WhatsApp na sua empresa. Apesar de ser um ótimo aplicativo, talvez ele não seja assim tão bom como ferramenta oficial de trabalho.

Independentemente dos canais de comunicação e atendimento atualmente em seu negócio, não deixe de optar por aquele que mais se adequar aos seus objetivos e descartar o que não servirá para você e seus funcionários. Uma boa dica é apostar em um bom sistema de integração e automação dos seus meios de comunicação com clientes e colaboradores.

Agora que você já conhece o risco do WhatsApp para empresas, que tal conhecer outros canais de comunicação com cliente que você deveria usar no seu negócio? Veja qual é o melhor para você e comece um novo planejamento de comunicação. Até lá!

Sobre Alerta!

O Alerta! é a 1a. plataforma de comunicação interativa e multicanal brasileira inovando a forma como empresas se relacionam desde 2011.
Integrando e-mail, SMS e Voz em uma trilha de passos, o Alerta! se comunica de forma automática e ininterrupta com milhares de clientes, fazendo o trabalho de dezenas de posições de atendimento, sem intervenção humana e sob gestão direta do nosso cliente.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *