Organizando o caos! Como transformar o uso dos canais de comunicação de sua empresa

Novas tecnologias são desenvolvidas quase diariamente para melhorar a comunicação da empresa. Utilizar uma ferramenta realmente eficaz é fundamental para quem pretende oferecer produtos e serviços de alto padrão e, ao mesmo tempo, se manter competitivo. Nesse contexto, entra em cena a automação de processos.

Quando os processos se tornam automáticos, é possível registrar todos os contatos feitos por um mesmo cliente em diferentes canais. A equipe de vendas também se beneficia desse recurso, já que todas as consultas são mais rápidas e práticas.

Com essa estratégia, é possível otimizar até mesmo o pós-atendimento, uma ação extremamente importante para reter clientes. Além disso, a empresa reduz os custos, diminui o tempo das operações e otimiza o atendimento ao consumidor.

Vamos mostrar quais passos você deve seguir para estabelecer uma boa comunicação com o seu público. Confira!

1. Entenda quais são os momentos em que você se conecta com seus clientes

Você interage com seus clientes sempre que eles fazem contato para:

  • saber o endereço de uma das filias da empresa;
  • consultar o telefone de uma das filias da empresa;
  • receber a segunda via da fatura do boleto;
  • fazer uma consulta sobre o prazo da entrega de um produto;
  • solicitar o desbloqueio de um serviço;
  • consultar saldos, débitos, pendências;
  • tirar dúvidas sobre o produto ou serviço.

Com isso em mente, é mais fácil partir para o próximo passo.

2. Identifique por quais canais de comunicação essa conexão acontece

Redes sociais

Publicar de forma manual em todas as plataformas, diariamente, é um enorme desperdício de tempo. Você sabia que existem serviços de automação de redes sociais? Sites como Meet Edgar ou Buffer oferecem a possibilidade de agendar as postagens.

Também é possível configurar a sua conta no Instagram para que o conteúdo seja publicado automaticamente no Facebook, por exemplo. São soluções simples que ajudam a melhorar a produtividade.

Campanhas de e-mail

O e-mail marketing é uma das estratégias mais eficientes para engajar pessoas e vender mais. Com uma lista de contatos, é possível segmentar o público, ou seja, enviar conteúdo personalizado para diferentes tipos de perfis.

Por exemplo, uma campanha automatizada voltada para o público feminino com idade entre 18 a 25 anos pode ser direcionada apenas para as interessadas. Isso faz com que a mensagem certa seja entregue para as pessoas certas.

Campanhas do AdWords

O AdWords é uma ferramenta do Google que permite criar anúncios e programá-los para aparecer nos resultados de busca. Isso é feito de acordo com as palavras-chave escolhidas. Você decide se quer permanecer visível ou automatizar a publicação para determinados dias e horas.

Para potencializar os resultados, a plataforma oferece a opção de criar anúncios específicos para desktop ou mobile. Isso é muito útil, afinal, a grande maioria dos usuários está acessando à internet muito mais pelo smartphone que o próprio computador.

Unidade de resposta audível

A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema que interage com o cliente com ajuda de um menu de opções. Um software emite saudações e mensagens gravadas para interagir e solucionar as dúvidas do usuário.

A URA redireciona as chamadas automaticamente para os atendentes, sempre que for necessário. Dessa forma, existe um melhor aproveitamento da gestão do tempo e, é claro, da produtividade.

Chat Automático

O chat automático, também conhecido como chatbot, é um recurso utilizado para prestar atendimento de forma rápida e eficiente. As respostas são predefinidas de acordo com a solicitação da demanda.

O acervo de palavras do sistema é frequentemente renovado, para garantir o máximo acerto no repasse das informações. Uma vantagem é que ele pode ser integrado a outras plataformas e redes sociais.

FAQ Inteligente

O FAQ (sigla que, em português, significa Perguntas Mais Frequentes) inteligente é um autoatendimento que tira dúvidas em uma página na internet. O cliente tem total autonomia para buscar e localizar uma informação de maneira simples e rápida.

Portal de voz

O portal de voz é bem parecido com a Unidade de Resposta Audível. A diferença é que ele interage com grupos e cria enquetes com reconhecimento de voz. O cliente é convidado a falar o que deseja. Em seguida, o sistema interpreta as informações e fornece uma resposta satisfatória.

3. Nomeie um responsável pela gestão de canais e comunicação na sua empresa

A tecnologia faz coisas incríveis, mas não dá para automatizar absolutamente tudo. Por isso, saiba delegar a responsabilidade de administrar os canais de atendimento a uma pessoa capacitada para essa função.

Preferencialmente, escolha alguém que saiba ouvir e se expresse de forma clara e objetiva. Além dessas caraterísticas, um bom gestor deve conhecer todas as funcionalidades dos canais que a empresa utiliza.

Outro quesito importante é saber lidar com as adversidades. É muito fácil receber feedbacks com sugestões ou elogios, mas como o seu colaborador vai reagir às críticas? O comportamento dele reflete o pensamento da organização. Pelo menos, é assim que as pessoas enxergam a sua marca.

Então, invista em treinamentos para garantir que ele, assim como toda a sua equipe, esteja preparado para receber bem o cliente, esclarecer dúvidas, responder às queixas e reclamações de maneira educada e gentil.

4. Estabeleça regras claras para o uso dos canais e do tratamento das respostas

Reúna o seu pessoal para fazer uma explanação dos objetivos que a empresa pretende alcançar com os canais de atendimento. É preciso investir em treinamentos para aperfeiçoar conhecimentos e habilidades. O compromisso de todos deve ser o de oferecer o melhor atendimento.

Saber ouvir o cliente é fundamental para compreender necessidades e expectativas. A evolução da tecnologia permite estreitar o relacionamento com ele, principalmente quando você trabalha com técnicas de pós-venda. Incentive a sua equipe e configure o seu sistema para fazer contato com o seu público após a compra.

Não fique esperando apenas que o próprio cliente procure a sua empresa. Adote essa prática na cultura organizacional e perceba as suas vendas aumentarem. Isso ajuda a dar mais credibilidade e reconhecimento para a sua marca.

Quando as informações estão alinhadas, é mais fácil prestar um bom serviço. A automação de processos simplifica as comunicações entre diferentes setores. É um sistema que facilita o acesso do cliente até você, fornece relatórios de desempenho e proporciona uma visão mais abrangente do seu negócio.

O que você faz ou pretende fazer para melhorar a comunicação na sua empresa? Deixe um comentário e compartilhe suas ideias!

Sobre Alerta!

O Alerta! é a 1a. plataforma de comunicação interativa e multicanal brasileira inovando a forma como empresas se relacionam desde 2011.
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