O que você precisa saber sobre Gestão de Comunicação com Clientes

Não é novidade que a gestão de comunicação com clientes é uma ação essencial para o sucesso das empresas. Oferecer respostas rápidas, que ajudem na resolução do problema, e que também fortaleçam o relacionamento entre cliente e empresa não é trabalho fácil. Porém, quando bem feito, garante sucesso para todos os envolvidos nessa relação.

Nesse post, vamos mostrar porque a comunicação com os clientes é tão importante, e também daremos dicas de como fazer isso da maneira que ajude sua empresa a ter mais resultados. Vamos juntos? 

A razão para fazer gestão de comunicação com clientes

Um profissional desavisado poderia entender que gestão de comunicação nada mais é do que manter relacionamento com os clientes e prezar pelo bom atendimento.

O que não fica tão claro nessa explicação simplista é o ínterim entre entender o que deve ser feito e fazer da maneira certa. A comunicação com os clientes pode ser uma verdadeira ferramenta estratégica, e é determinante no fortalecimento da imagem da sua empresa.

Inclusive, quando essa tarefa é bem realizada, seus clientes evoluem e passam a ser verdadeiros promotores da sua marca.

Uma má experiência do cliente com o time de Atendimento, ou com qualquer outro profissional mal preparado da empresa, pode marcar o início do fim do relacionamento daquele consumidor com seu produto ou serviço. 

Agora que entendemos o que está por trás da comunicação com clientes, que tal partir para a parte prática?

Passo a passo: melhore a comunicação entre clientes e sua empresa

A seguir, listamos as etapas mais importantes para que você consiga estabelecer uma estratégia eficiente de comunicação entre o consumidor e sua marca.

Defina a identidade da sua empresa

Esse ponto está intimamente ligado ao atendimento personalizado, que é algo fundamental na atividade de comunicação entre clientes e empresa. Não existe regra: algumas marcas querem mostrar um perfil mais austero; outras são mais descoladas. Tudo depende de como você quer que sua empresa seja reconhecida.

Aqui, vale pensar em questões práticas como: teremos uma linguagem mais familiar ou distante? Podemos usar gírias? Como adaptar os templates de comunicação para uso nos canais de atendimento? As repostas a tudo isso surgem a partir do momento que se entende qual é a identidade que a empresa vai apresentar para o mercado. 

Tenha uma equipe de comunicação especializada

Indique responsáveis pela estratégia e certifique-se de que as ferramentas disponibilizadas são suficientes. A equipe também pode ser responsável por emitir relatórios e acompanhar a rotina de todos os outros pontos listados abaixo. Contar com esse time é essencial para conseguir cobrar resultados e propor a melhoria de métricas de acompanhamento. 

Providencie um banco de dados completo

Um sistema de CRM, por exemplo, pode ajudar nesse sentido. As informações dos clientes estão guardadas em um espaço seguro, eficiente, e que pode ser facilmente compartilhado. Essa centralização da informação é essencial em casos de mudança de equipe, ou mesmo de reformulações estratégicas.

Utilize softwares e plataformas online

Essas ferramentas essenciais ajudam a automatizar respostas, ajudar clientes, e dão o primeiro passo no objetivo de fortalecer o relacionamento de clientes com a marca. Optando por esses sistemas especializados, chegamos à outra vantagem: é bem possível que você tenha acesso a relatórios de desempenho. Existe outra forma melhor de tomar decisões de negócios que não seja embasada por dados?

Personalize o atendimento na comunicação com clientes

Reflita: qual a linguagem da sua empresa? Por que manter essa unidade é importante? Como isso afeta seu clientes? Se você acha que não faz diferença ser atendido por uma pessoa super entusiasmada, e depois passar a tocar a rotina com um atendente mais sério, possivelmente você é exceção no mercado. 

Aqui, vale reforçar um alerta: não é porque a empresa tem mensagens automáticas, ou padrões de comunicação, que a troca de informações com o cliente deve ser engessada. Muito pelo contrário: todo contato com o cliente é uma oportunidade para fortalecer o relacionamento, aumentar a confiança desse stakeholder na sua empresa e, futuramente, fazer mais negócios.

Utilize mensagens automáticas?

Algum serviço saiu do ar? Receberam um chamado fora do horário comercial? Para esses e outros tipos de situação em que o cliente precisa de ajuda, ou orientação, demorar demais a dar o mínimo de retorno pode significar permitir que uma possível insatisfação do cliente aumente ainda mais.

Para sanar isso, uma boa aposta é programar mensagens automáticas. Esse é um passo simples, mas que tem o objetivo de fazer o cliente perceber que o problema dele está sendo amparado por alguém e que ele terá uma resposta em breve. 

Filtre e classifique suas comunicações

Estamos falando com um contratante do serviço ou com um prospect? Trata-se de uma pessoa que já abriu um chamado específico e que pode se beneficiar de um adendo àquela informação ou uma nova feature?

Mais uma vez, contar com um time especializado e um sistema de CRM pode ajudar a entender coisas como: qual o nível de urgência que o contato de um cliente representa, qual o plano de ação para atender um chamado, ou apenas direcionar os responsáveis por atender uma demanda com o máximo de eficiência possível. 

Diversifique os canais de relacionamento

Os canais de relacionamento são uma verdadeira porta de entrada para que os clientes possam se comunicar com a empresa. Estamos falando tanto de redes sociais quanto outras formas de contato entre cliente e empresa.

Vale lembrar que esses canais podem tanto servir com o propósito de branding (fortalecer sua marca e a forma como as pessoas lhe enxergam) quanto, também, como uma espécie de ouvidoria.

Vale lembrar que canais de ouvidoria são úteis não só para os clientes conseguirem se manifestar, mas também para fornecer insights de melhorias necessárias dentro da empresa. Quem sabe novos serviços não podem surgir a partir dessa manifestação dos clientes?

Evite ser 100% reativo

A comunicação é uma via de mão dupla: a empresa precisa saber escutar (especialmente nos momentos de crise ou situação difícil junto aos clientes), e isso é tarefa primordial. É muito importante, também, que o cliente perceba proatividade e receba informações que sejam pertinentes para seu negócio ou objetivo.

Uma boa alternativa que ajuda nessa tarefa são as trilhas de emails, que consistem em uma espécie de roteiro de mensagens dentro de um tema específico. Essas mensagens são disparadas dentro de um determinado período de tempo e podem ser segmentadas de acordo com um comportamento do cliente (compra de um produto, download de um material etc.). Espera-se que a trilha tenha um caráter educativo e que possam ajudar a conduzir o cliente para mais uma compra, por exemplo.

A comunicação com os clientes é uma ferramenta altamente estratégica e pode interferir nos números da empresa como um todo. Oferecer bons serviços e trazer clientes entusiasmados para seu negócio são resultados esperados quando o plano proposto acima é devidamente implementado. 

Ficou alguma dúvida em relação à gestão de comunicação com clientes? Deixe aqui seus comentários, dúvidas e sugestões — vamos conversar sobre o assunto!

Sobre Alerta!

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