Fidelização de clientes: qual é sua importância e como alcançá-la?

Você já percebeu que a maior preocupação do mercado, independentemente da área, é atrair cada vez mais consumidores? O que muita gente não sabe é que fidelizar clientes pode ser muito mais vantajoso. 

Isso porque conquistar um cliente pode ser de cinco a sete vezes mais caro do que manter um, de acordo com Philip Kotler, um dos maiores especialistas de marketing do mundo. 

Um dos principais motivos para isso é que os processos de marketing envolvendo a conquista de novos consumidores necessitam de muito mais investimento com anúncios, produção de conteúdo, entre outras estratégias que precisam ser mais incisivas se comparadas com as ações de fidelização. 

Além de custar menos, a fidelização de clientes também traz outros benefícios, como a famosa e eficiente propaganda “boca a boca” de consumidores satisfeitos que divulgam sua empresa para outras pessoas. Consequentemente, a credibilidade do seu negócio também aumenta, já que os compradores demonstram confiança em adquirir seus produtos e serviços. 

Para ajudar nessa importante missão, vamos mostrar dicas eficientes para a fidelização de clientes. Acompanhe! 

Disponha de um bom pós-venda 

Como foi dito, as empresas preocupam-se tanto em atrair mais clientes que se esquecem dos seus consumidores já fidelizados que compram frequentemente.

Dar a devida atenção ao consumidor no pós-venda pode ser um diferencial para o seu negócio. A qualidade no atendimento em todos os processos de compra, e após ela, é fundamental para manter a credibilidade e reputação da sua empresa. Além, é claro, de garantir que seu cliente realize novas compras posteriormente. 

Separamos algumas ideias de como fazer um bom pós-venda: 

  • agradeça a compra e a preferência. Ao final de cada compra, entregue um cartão personalizado ou mande um e-mail de agradecimento;
  • esteja sempre disponível para o cliente. Se ele teve um problema após a compra, tente resolver o mais rápido possível;
  • mantenha contato com o novo cliente. Se você oferece um serviço, é interessante que verifique se tudo está correndo conforme o combinado; 
  • surpreenda-o! Combine um prazo que possa ser antecipado. Combine 7 dias e entregue em 5. 
  • enviar mimos ou brindes junto com a compra, mostrando o cuidado e a preocupação em agradá-lo. 

Dê atendimento personalizado 

O cliente adora sentir que não é apenas mais um entre centenas de pessoas. O atendimento personalizado é fazer com que o consumidor se sinta único e especial. 

Para que isso seja possível, é fundamental armazenar o máximo de informação do cliente e executar um acompanhamento de suas compras. Uma boa estratégia e trocar informações pessoais por algo que tenha valor para o cliente.

Não fique apenas no nome, telefone e endereço. Se aprofunde no conhecimento do seu cliente. Aprenda o que ele gosta e o que não gosta. 

Assim, você poderá oferecer promoções exclusivas, cupons de desconto e conteúdos personalizados, de acordo com as preferências de cada cliente.

Mantenha os ouvidos e o sorriso abertos  

É essencial ouvir os clientes, entender o que eles querem e de que forma seu negócio pode ajudá-los.

Essa compreensão não auxilia apenas na fidelização, mas também na criação de novas ideias e produtos, além de correções em processos que muitas vezes não são percebidos pela empresa, entre outros.

Uma boa maneira de fazer isso é criar uma ouvidoria para ter um canal de comunicação com o consumidor e conseguir entender suas necessidades, além de ser um espaço para tirar dúvidas, receber elogios e reclamações. 

É importante que se disponha de vários canais, como telefone, e-mail, redes sociais etc. Desse modo, os clientes podem escolher o canal que se sentem mais à vontade para entrar em contato com sua empresa. 

Mantenha sempre visível a forma como o cliente pode entrar em contato com a empresa e dê sempre um retorno ao cliente da forma mais elegante, sincera e amistosa, independente do humor do seu cliente.

Desenvolva programas de fidelidade 

Que tal recompensar seu consumidor fiel e ainda incentivá-lo a comprar ainda mais os seus produtos e serviços? Isso pode ser conquistado com um programa de fidelidade. 

O programa de fidelidade consiste em levar uma série de vantagens para seus clientes, como descontos especiais, brindes, prêmios, entre outros benefícios que diferenciam sua empresa da concorrência, além de aumentar o faturamento da empresa com ações que estimulam a realização de novas compras. 

Geralmente, a ação mais comum em programas de fidelidade é a premiação de clientes especiais por meio de um sistema de pontuação.

Funciona assim: cada produto que o consumidor adquire resulta em um número de pontos que são somados à sua conta. A partir de uma determinada pontuação, ele pode trocar por cupons de desconto, brindes ou mesmo por novos produtos. 

Nesse tipo de estratégia, é fundamental ter atenção em dois pontos: o primeiro é em planejar de maneira bem organizada como será feito o sistema de pontuação. Caso não possa investir muito, o controle pode ser feito por cartões, em que a cada compra o vendedor carimba o documento. 

A segunda questão se deve na escolha dos benefícios. É necessário analisar o que realmente a empresa pode oferecer de vantagem, de maneira que isso não prejudique o seu faturamento. 

Otimize a comunicação entre a empresa e seus clientes

Em um processo de fidelização, otimizar a comunicação é essencial para facilitar a rapidez do diálogo, principalmente se sua empresa já tem uma base grande de clientes.

Para isso, há algumas ferramentas no mercado que têm como foco a implementação de uma comunicação mais interativa e integrada. 

Com algumas soluções, é possível criar, por exemplo, trilhas automáticas de comunicação integrando e-mail, SMS, mensagem de voz e aplicativos móveis com a finalidade de aproximar empresas com seus clientes, facilitando o relacionamento entre a empresa e o consumidor. 

Sim, tudo isso em uma única plataforma de comunicação em que o propósito é cuidar e garantir que uma mensagem alcance um receptor, não importando o canal utilizado e, assim, capturar uma resposta do cliente de maneira rápida e efetiva. 

Além de avisos de promoções, a criação de relacionamento ativo com clientes, o desenvolvimento de ações educacionais, estas ferramentas permitem a confirmação de agendamentos e atendimentos ou mesmo ações de cobrança

Conseguiu entender a importância da fidelização de clientes e de que forma você pode alcançá-la?

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