Por que é importante evitar cancelamentos de consulta repentinos?

Seu paciente faltou de novo sem avisar? Se isso já virou rotina no seu consultório, talvez seja melhor começar a pensar em soluções para evitar cancelamentos de última hora.

Um profissional autônomo tem como principais ativos conhecimento e tempo. Quando um paciente falta sem comunicar previamente, você perde um tempo valioso na agenda e ainda sofre com os impactos nos seus ganhos financeiros.

As faltas também causam prejuízos na sua produtividade e desorganiza sua agenda de atendimentos do dia. Isso sem falar que não é nada agradável ficar esperando por alguém que não aparece, não é mesmo?

Isso vale tanto para médicos quanto outros importantes profissionais autônomos como dentistas, advogados, psicólogos e nutricionistas.

No post de hoje, você entenderá a importância de “educar” os pacientes ou clientes e ainda aprenderá dicas sobre as melhores estratégias para minimizar cancelamentos de consulta.

Confira!

Entenda os motivos da ausência dos pacientes

Antes de pensar em soluções, você precisa ter uma ideia sobre os reais motivos dos cancelamentos de consultas.

Assim como você, seus pacientes também possuem dias atarefados, por isso, muitas vezes acabam esquecendo o horário combinado ou priorizando a realização de outras tarefas pessoais ou profissionais.

Entretanto, além do esquecimento e de outros imprevistos, outras razões podem explicar a ausência dos pacientes na data agendada.

As principais são:

Desorganização

Uma agenda desorganizada, seja do paciente ou da clínica médica, exerce forte impacto na desistência do atendimento.

Choques de horários podem ocorrer e outros compromissos podem ser considerados mais urgentes do que a consulta médica.

Para não correr o risco, mantenha uma agenda com uma rotina definida e incentive seus pacientes a fazerem o mesmo, cuidando para que o paciente seja devidamente informado e lembrado do compromisso.

Falhas nas políticas de cancelamento

A falta de uma política de cancelamento definida pode incentivar a conduta de pacientes indisciplinados ou demasiadamente distraídos.

Afinal, sem nenhum tipo de “advertência”, o paciente poderá desistir da consulta sem nem ao menos querer explicar seus motivos.

Lembre-se do custo de uma abstenção!

Falta de comunicação

Sem dúvida, a má comunicação entre clínicas e pacientes está entre as principais causas dos cancelamentos de consultas repentinos.

Adotar uma comunicação ativa, rápida e efetiva com os pacientes é uma estratégia que reduzirá essa ausência e ainda aperfeiçoará o relacionamento com seus pacientes.

Insatisfação com a clínica

Por último, temos a insatisfação geral com a clínica/consultório. Antes que isso aconteça, comece hoje a pesquisar a opinião do seu cliente.

Uma mensagem de SMS com uma única pergunta solicitando uma nota para o atendimento, além de simples e muito barata, pode elevar muito o conceito do seu serviço.

Isso dá ao cliente um sentimento de cuidado e pertencimento.

Caso algum problema apareça, invista imediatamente em ações de melhoria e mantenha seu paciente informado.

Como evitar cancelamentos de consulta

Dentre os problemas causados pelos cancelamentos, estão:

  • impacto na fila de atendimento;
  • dificuldade em reencaixar outros pacientes;
  • impacto no planejamento financeiro;
  • insatisfação dos pacientes com o atendimento;
  • limitação do atendimento a casos mais urgentes.

Para evitar que isso ocorra, chegou a hora de colocar em prática estratégias inteligentes que vão evitar os cancelamentos sem aviso prévio.

Contudo, para pensar em soluções realmente eficazes, você deverá lidar com o problema de modo muito mais amplo.

Por exemplo, em vez de calcular o prejuízo financeiro que apenas um cliente poderá causar, pense no montante que isso poderá representar na sua conta ao final de um ano.

estudos que demonstram uma taxa de absenteísmo em torno de 25%. Isso seria uma semana inteira de agendamentos não cumpridos.

Certamente não é um valor qualquer, certo?

O cancelamento de última hora também impossibilita o médico de atender outros pacientes que poderiam ser mais urgentes.

Isso sem falar nas dificuldades em realocar clientes em outros horários na sua agenda.

Entender a complexidade destes impactos será importante para definir seu plano de ação.

Nesse sentido, veja agora o que pode ser feito para evitar cancelamentos de consulta.

Invista na automação dos canais de comunicação

Telefone, e-mail, SMS, chats e redes sociais estão entre as principais ferramentas de comunicação com clientes. Utilizar mais de um canal para conversar com os pacientes é uma ótima ideia, entretanto, você precisa saber fazer a gestão desse sistema.

Para otimizar seu trabalho e aperfeiçoar o atendimento da sua clínica, você pode optar por um software que faça a integração dos canais de comunicação da empresa.

Isso liberará mais tempo na sua agenda e reduzirá os índices de cancelamentos devido à falta de comunicação.

Negocie pagamentos antecipados

Incentivar o pagamento antecipado das consultas é mais uma opção para garantir que o cliente honre seus compromissos.

Para aumentar as chances de satisfação do paciente, ofereça descontos para aqueles que anteciparem o pagamento integral da consulta.

Outra dica interessante é promover algum tipo de programa de pontualidade ou até mesmo pacotes de serviços médicos com preços mais em conta para os clientes mais assíduos.

Estipule um regulamento de cancelamento de consulta

Se você não quer sair no prejuízo, não deixe de estabelecer uma política própria para os casos de cancelamentos de consulta.

Defina regras específicas e avise o paciente no momento em que ele estiver realizando o agendamento.

Em algumas clínicas, os pacientes têm até 24 horas de antecedência para cancelar o atendimento médico.

Já outras empresas costumam cobrar uma porcentagem da consulta dos desistentes de última hora.

Seja qual for a sua regra, seja claro e firme ao comunicar tais normas para o paciente.

Sempre confirme a consulta no dia anterior

Independentemente da sua política de cancelamento, nunca deixe de confirmar a consulta um dia antes.

Essa iniciativa vai ajudá-lo a ganhar tempo e a organizar a agenda do seu consultório.

Lembre-se que confirmar significa enviar um lembrete da consulta e solicitar uma resposta confirmando a presença. É muito mais barato do que um horário livre.

Utilize a automação dos canais de comunicação como eMail, SMS e Torpedos de Voz como uma solução para isso.

Você verá que tudo ficará mais prático, eficiente e com bons retornos a curto prazo.

Crie uma relação de confiança

A última dica sobre como evitar cancelamentos de consultas é mais voltada para aspectos humanos do atendimento.

É normal que o paciente se sinta mais tímido ou inseguro em uma consulta, especialmente se for a primeira vez no seu consultório.

Para quebrar o gelo e se aproximar mais do paciente, tente assumir uma postura amigável, próxima e confiável.

Você verá que seus pacientes se sentirão mais confortáveis e, consequentemente, vão evitar cancelamentos de consultas sem aviso prévio.

Não esqueça de encaminhar sempre uma pesquisa de opinião. Isso é fundamental para que você sinta o quanto seu paciente foi realmente bem atendido.

Organizar uma agenda de atendimentos pode ser um grande desafio, e há bons sistemas para isso, porém, é preciso fazer uso de boas estratégias para lidar com todo tipo de imprevisto.

Pense nos serviços realizados na sua clínica e reflita sobre como você pode aperfeiçoar seus processos com uma boa comunicação.

Agora que você já sabe como evitar cancelamentos de consulta repentinos, não deixe de assinar nossa newsletter e ficar por dentro de outras dicas de atendimento a clientes. 

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