A importância do Omni Channel no relacionamento com clientes

Você sabe qual a importância do Omni Channel para sua empresa? Se este é um termo que ainda não faz muito sentido para você, talvez seja melhor tirar um tempinho para se atualizar sobre essa prática atual de mercado.

Como empreendedor, você já sabe que fidelizar seus clientes é uma estratégia inteligente e que, muitas vezes, vale mais a pena do que viver correndo atrás de novos contatos. Manter esse relacionamento é um posicionamento estratégico que certamente contribuirá para a continuidade do seu negócio.

Apesar disso, muitos gestores não sabem o que podem fazer para melhorar essa proximidade e acabam se perdendo em ações que não trazem grandes retornos.

Se você também se pergunta como pode melhorar o relacionamento com seus clientes e aumentar seu faturamento, chegou a hora de conhecer uma tendência que te ajudará a ganhar destaque no mercado e sucesso nos negócios. Acompanhe o post e fique por dentro do assunto!

O que é Omni Channel?

O Omni Channel é um conceito muito difundido nos Estados Unidos, mas que só passou a ser conhecido no Brasil há pouco mais de dois anos.

Em linhas gerais, o Omni Channel pode ser definido como um sistema que integra todos os canais de comunicação utilizados no atendimento ao cliente em uma empresa, criando uma conversão entre o universo online e o offline.

Ficou confuso? Então vamos explicar de outra forma.

O comportamento do consumidor atual é bem diferente do que alguns anos atrás. Se antes o cliente ia somente até uma loja física para adquirir um produto ou serviço, hoje esse mesmo cliente pode comprar em ambientes físicos e virtuais ao mesmo tempo.

No varejo, essa demanda é atendida por meio de softwares inteligentes que possibilitam um atendimento completo em diferentes canais.

Basicamente, o Omni Channel trabalha para que o seu público de interesse tenha uma experiência de compra única e sem interrupções.

Qual a importância do Omni Channel para uma empresa?

Integrar os canais de comunicação e relacionamento é um meio de oferecer sempre a melhor experiência possível para o cliente.

Essa preocupação em atender de forma exclusiva, seja em qualquer lugar e a qualquer momento, coloca o consumidor como o “centro das atenções”, o que resulta em uma perspectiva mais que positiva para a sua marca.

Como empreendedor, você precisa estar ciente de que o consumidor atual não avalia mais um produto ou serviço apenas pelo menor preço ou pela qualidade. Todo o processo de atendimento, personalização, facilidade de acesso e condições de logística que você tem a oferecer também são fatores decisivos nas jornadas de compra.

Então, nada melhor que disponibilizar meios de comunicação com o cliente que estejam em perfeita sintonia entre si, certo? Todos esses canais contribuirão para um atendimento mais assertivo e um relacionamento mais estreito com seus clientes.

E não é só isso! Você verá que a médio e longo prazo essa proximidade poderá fazer com que o seu cliente se transforme em um promotor da sua marca — o que é extremamente benéfico, já que os clientes ajudam o negócio a tornar-se conhecido.

Quais os benefícios do Omni Channel?

Quando feito corretamente, o Omni Channel traz vantagens que podem superar expectativas. Conheça a seguir quais são os principais benefícios da estratégia para a sua empresa:

Aumento no seu faturamento

Normalmente, clientes atendidos por Omni Channel tendem a consumir até 30% a mais do que os antigos consumidores. Esse comportamento pode ser explicado devido à maior facilidade de acesso e atendimento integrado que esse tipo de sistema oferece.

Maior retorno sobre o investimento (ROI)

Se os clientes atendidos na estratégia omni channel compram mais, o retorno sobre o investimento inicial nesse tipo de estratégia também tende a ser mais alto. Esse é um fator que irá compensar — e muito! — nos seus próximos orçamentos. 

Atendimento mais preciso eficaz

Por ser integrado, o Omni Channel também resulta em um atendimento mais completo, rápido e eficaz, o que sempre será visto com bons olhos pelos clientes. Além disso, essas caraterísticas minimizam o índice de desistência, inadimplência e absenteísmo dos consumidores.

Aumento da satisfação do consumidor

O cliente que segue sua jornada de compra com mais facilidade se sente mais realizado. Como consequência, ele tende a comprar novamente com esse mesmo vendedor. Tal comportamento também influencia no modo com que sua marca é lembrada e, a médio e longo prazo, contribui para o desenvolvimento de laços afetivos com a empresa. 

Como aplicar o Omni Channel na sua empresa?

A palavra-chave do Omni Channel é integração dos processos de comunicação e relacionamento. Isso significa que você deverá pensar em uma forma para fazer com que todos os seus canais passem a conversar entre si.

E-commerce, site, aplicativos, e-mails marketing, SMS, torpedos de voz, URA, vendedores, consultores e representantes comerciais costumam ser os principais canais de um negócio. Para se sair bem, esses meios precisarão estar totalmente alinhados com esse novo formato de atendimento.

Se você optar por dar ao seu cliente o direito de comprar um produto online e realizar a troca em sua loja física, por exemplo, tenha certeza de que ele conseguirá fazer isso sem nenhum tipo de complicação.

Para que isso aconteça, seu e-commerce deverá saber o histórico e experiência do seu cliente nas redes sociais, seu sistema de telemarketing deverá conhecer as últimas compras realizadas em dispositivos móveis e seu e-mail marketing deverá ser relevante para o real interesse do seu cliente. 

Como integrar seus canais de venda?

Agora que você já sabe qual a importância do Omni Channel para o seu negócio, é hora de colocar a mão na massa!

O primeiro passo para realizar a integração dos seus canais de comunicação e venda é encontrar um software eficiente que vá te ajudar no processo de automação.

Lembre: ele deverá ser capaz de enviar para todos os canais o nome, a jornada de compra e qualquer outra informação relevante sobre o seu cliente. 

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Sobre Alerta!

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