8 canais de comunicação com cliente que você deveria usar

Sabemos que, quando se trata de diálogo entre empresa e clientes, é fundamental ter canais de comunicação com cliente bem planejados, que sejam aliados na atração e na fidelização do consumidor. E, para oferecer um atendimento de qualidade, ágil e eficaz, a organização deve estar sempre antenada.

A estratégia de negócios deve incluir canais de comunicação para que eles se expressem. Afinal, ouvi-los, dar-lhes atenção e resolver seus problemas é parte essencial na construção da reputação da empresa.

Para isso, existe hoje uma variedade muito grande de canais de comunicação com o cliente à disposição. Até porque, com a evolução tecnológica, a comunicação está muito mais fácil atualmente.

Quer saber quais são os principais canais de comunicação com cliente? Então, continue lendo e confira!

Um bom atendimento

De fato, a qualidade do atendimento influencia fortemente a conquista e a fidelização de clientes. Nesse sentido, para que a conversa com eles seja eficaz, é fundamental avaliar bem o seu perfilantes de escolher o melhor canal de comunicação.

Ainda assim, independentemente do canal escolhido, oferecer um bom atendimento é parte da construção do relacionamento com o cliente. Logo, deve ser visto como um investimento, e não um gasto.

Vale lembrar, inclusive, que os canais de comunicação servem, também, para divulgar a empresa. Muitas vezes, eles funcionam bem para prospecção, negociação, relacionamento e suporte ao cliente. Esse contato constante ajuda até a definir a estratégia da companhia, a partir dos pontos positivos e negativos identificados.

Assim, é essencial garantir que os meios usados são eficazes, mas também que os funcionários foram treinados para lidar com diferentes situações, que os canais são mantidos sempre atualizados, que as reclamações são registradas devidamente e que os clientes serão procurados o quanto antes.

Enfim, vejamos então quais são os canais mais comuns de comunicação com o público:

Principais canais de comunicação com cliente

1. Telefone

Muitos consumidores sentem que empresas que têm um telefone de contato são mais confiáveis, já que ele costumar estar ligado a um endereço fixo. E, nesse sentido, muitos ainda acreditam que têm mais chances de ter suas dificuldades resolvidas — e mais rapidamente — pelo atendimento telefônico.

Afinal, do outro lado da linha, há um atendente que representa a companhia, e que os vai ouvir para interpretar e atender seu pedido. Além disso, quando não são atendidos ou não têm seus problemas resolvidos nos demais canais, muitos optam por ligar e tratar pessoalmente do assunto.

Por conta disso, nesse canal sempre se espera um atendimento ágil e individualizado.

2. E-mail

Há uma parcela significativa de consumidores que prefere enviar e-mails, em vez de ligar ou ir à loja. Trata-se, portanto, de uma forma bastante conveniente de contato entre a empresa e seu público — até porque a grande maioria das pessoas tem um endereço eletrônico.

De toda forma, os clientes que usam esse canal não podem ficar sem resposta: quando isso acontece, sua insatisfação pode prejudicar a empresa. Portanto, é importante ter um colaborador responsável por receber as mensagens, e resolvê-las ou encaminhá-las de acordo com o assunto.

A linguagem usada deve ser clara, precisa e breve, de forma a não deixar dúvidas para o consumidor. E, se o volume de e-mails recebidos for alto, vale usar uma plataforma de tickets para garantir que eles sejam direcionados corretamente e, assim, atendidos com prontidão.

3. SMS

Que tal enviar para alguém uma mensagem que realmente a interessa? Com o SMS, isso é possível, pois ele combina customização e praticidade! E o atendimento individualizado agrada o cliente, que sente que houve um cuidado com o seu caso (embora, muitas vezes, o sistema seja automatizado).

A grande vantagem é que a mensagem é enviada instantaneamente e chega diretamente ao consumidor. O ideal é ter um colaborador responsável por responder às mensagens recebidas (dentro do horário de atendimento estabelecido pela empresa) para garantir agilidade ao canal.

4. Chat

Com certeza, o atendimento em tempo real oferecido nos chats online é uma ótima opção de canal de comunicação. Com ela, o cliente conversa direto com um atendente — assim como faz ao telefone, mas por escrito.

Trata-se de uma ferramenta bastante eficiente na retenção de clientes, que pode ser usada da negociação ao pós-venda. Em lojas virtuais, por exemplo, pode até ajudar a evitar o abandono de carrinho de compras.

Para usar o chat da melhor forma, respostas automáticas podem deixar o consumidor irritado, e devem ser evitadas. Da mesma forma, o horário de atendimento deve estar bastante claro para o público, para evitar que haja insatisfação pela demora no atendimento.

É fundamental ter estrutura para atender confortavelmente à demanda: descobrir, por exemplo, que é o “28º na fila de atendimento” e que deve ficar nela por mais 2 horas não ajuda o cliente a começar bem um relacionamento com a sua empresa.

5. Redes sociais

Já faz tempo que elas são usadas como canais de comunicação — costumam ser preferidas pelos clientes que buscam uma solução rápida para suas questões. Facebook, LinkedIn e Twitter são as mais populares no momento. Logo, é natural que muitos clientes as usem para falar com as empresas.

Um atendimento eficiente nas redes sociais deve ser rápido, para demostrar interesse em resolver o problema. Em geral, o cliente envia a pergunta e espera pela resposta da organização. No Twitter, essa resposta costuma vir em segundos, enquanto, no Facebook, é comum que demore um pouco mais.

Só não vale deixar o consumidor sem resposta. Em seguida, o ideal é entrar em contato com o cliente de forma privada, para um atendimento personalizado. Além disso, ainda é essencial responder sempre aos comentários, sejam eles positivos ou negativos.

6. Autoatendimento online

Trata-se, basicamente, de uma central de atendimento automatizada. Aqui, o cliente insere sua dúvida no campo apropriado, e o sistema interpreta a pergunta e encontra a resposta mais adequada.

Assim, esse canal reduz os atendimentos humanos (por chat ou telefone), principalmente os relacionados a questões repetitivas — organizadas em uma base de conhecimento (as conhecidas Frequently Asked Questions, ou FAQ).

O processo é feito por meio do cruzamento da sequência de palavras utilizadas e da pesquisa, com base em busca semântica e processamento de linguagem natural. Para que isso funcione, o banco de dados deve ter uma linguagem clara e objetiva, e ser constantemente atualizado para que a precisão das respostas seja cada vez maior.

7. Ouvidoria

Como canal oficial de reclamações da empresa, a Ouvidoria só costuma ser acionada depois que o cliente buscou uma solução para o seu problema em outros meios, e não conseguiu. Assim, as chamadas que chegam aqui são muito úteis para entender como o restante do sistema pode ser aperfeiçoado.

8. Canais externos

Muitas vezes, quando o consumidor não consegue resolver seu problema diretamente com a empresa, ele pode buscar ajuda em canais externos de reclamação. Por fim, então, é importante ter um colaborador responsável por responder manifestações que apareçam em sites como o Reclame Aqui, o Consumidor.gov e o Procon.

E aí, gostou deste post sobre canais de comunicação com cliente? Sobrou alguma dúvida? Para saber ainda mais sobre como melhorar sua comunicação com seu público, entre contato conosco. Podemos ajudar!

Sobre Alerta!

O Alerta! é a 1a. plataforma de comunicação interativa e multicanal brasileira inovando a forma como empresas se relacionam desde 2011.
Integrando e-mail, SMS e Voz em uma trilha de passos, o Alerta! se comunica de forma automática e ininterrupta com milhares de clientes, fazendo o trabalho de dezenas de posições de atendimento, sem intervenção humana e sob gestão direta do nosso cliente.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *